【交通事故】保険会社の対応が悪い場合など保険会社との問題を解決！

岡野武志弁護士

交通事故と刑事事件を専門とするアトム法律事務所の代表弁護士。

交通事故における保険会社とのやりとりの流れは大まかに下記のようになります。

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しかし、上記の交通事故の流れの中において、保険会社の対応が悪いため、被害者が不満を持たれる事例も多いようです。

そういった場合、被害者はどのようにしてトラブルを解決すればいいのでしょうか？

保険会社の対応が悪い場合の解決策は？

保険会社から連絡がない・対応が遅い

保険会社の対応が悪いと感じて被害者が不満を持たれる代表的なものとして

保険会社から連絡がない場合や対応が遅い場合

が挙げられます。

これにはいくつか理由が考えられ、理由によって解決策は異なることになります。

考えられる理由と解決策は以下のとおりです。

交通事故の自動車保険には

• 加入が義務付けられている自賠責保険
• 加入するかどうかは自由の任意保険

があり、保険会社が示談交渉してくれるのは任意保険会社だけです。

つまり、加害者が任意保険に加入していない場合、保険会社は対応をしてくれません。

この場合、被害者は保険会社の連絡を待っていても仕方ありません。

加害者本人と連絡を取り、直接示談交渉までのやり取りをする必要があります。

保険会社は、契約者から交通事故の連絡を受け、事故受付の手続きがすんでから担当者が決まります。

つまり、加害者が保険会社に連絡していなければ、担当者がおらず、当然連絡がない状況が続きます。

そのため、加害者に保険会社に連絡して事故受付の手続きをするように促すことが解決策となります。

加害者の代わりに保険会社が対応するのは、契約者である加害者に損害賠償義務があることが前提になります。

そして、加害者が自分の過失割合を否定している場合は損害賠償義務がないことになるので、保険会社は対応してくれません。

そのため、解決策としては、加害者にも過失が認められることを理解してもらうことになります。

この場合、まず保険会社の担当者に連絡をして、連絡が来ない状況や対応が遅い理由を問い質します。

その上で、被害者の方から電話などでこまめに連絡を入れると、次第に担当者の方から連絡を入れてくるようになる場合もあります。

それでも対応が変わらない場合は、担当者以外のところに連絡を入れて、苦情や担当者の変更を申し立てましょう。

担当者への苦情の申立先

対応が悪い担当者への苦情の申立先としては

1. ① 担当者の事務所の上長
2. ② 保険会社の相談窓口（お客様センターなど）
3. ③ そんぽADRセンター
4. ④ 金融庁

などが考えられます。

1. ①や②は保険会社内部で改善に向けた対応をしてもらうための方法です。
2. ③は、苦情内容を保険会社に通知して、迅速な対応を求め、保険会社に解決に向けた話し合いをするよう促してもらうための方法です。
3. ④ は保険会社の監督官庁から保険会社に指導をしてもらうことで改善を促す方法です。

いずれも、感情的にはならず、冷静に連絡がないことなどを伝えましょう。

被害を嘘と疑われて支払い拒否される

また、保険会社の対応が悪いと感じられるのは

交通事故による被害を嘘と疑われて支払い拒否

される場合です。

このような場合の解決策として、交通事故では

被害者請求

という被害者が相手方の自賠責保険会社に必要書類を提出して直接損害賠償を請求する制度が設けられています。

ただし、

• 治療費、休業損害、慰謝料などを合計して120万円までしか請求できない（後遺障害分除く）
• 車の修理費などの物的損害は補償されない

点には注意が必要です。

治療費や休業補償の打ち切りを受ける

交通事故では通常、

• 通院する病院を事前に連絡しておけば、保険会社が治療費を直接病院に払ってくれる
• 保険会社に休業損害証明書などの書類を提出すれば、休業補償を受けられる

ようになっています。

しかし、上記の対応を突然打ち切りされると、保険会社の対応が悪いと不満を持たれる被害者の方が多いようです。

保険会社がこのような対応をするのは、治療や休業の必要性がないと判断したからです。

そこで、解決策としては

治療や休業の必要性が記された診断書を保険会社に提出

することが考えられます。

なお、治療費の打ち切りについてより詳しく知りたい方は、「交通事故の通院治療費打ち切り対策｜弁護士なら延長できる？むちうちの場合は…」の記事をご覧ください。

保険会社にどう対応すべきか難しい問題

交通事故において被害者は、保険会社からの様々な請求や連絡への対応が必要です。

もっとも、中にはどう対応すべきか難しい場合や問題もあります。

具体的には、以下のような場合における問題です。

保険会社から同意書を求められた場合

交通事故の被害に遭った後、保険会社から送られてくる様々な書類の中に

個人情報の取得に関する同意書

という書類があり、この書類を署名・捺印して保険会社に返送するよう求められます。

その際、保険会社に個人情報を知られることに抵抗を覚え、対応を悩まれる方も多いようですが、基本的に早めに返送すべきです。

先ほどお伝えしたとおり、加害者が任意保険会社に加入している場合、治療費は保険会社が直接病院に支払ってくれることが多いです。

しかし、保険会社が被害者の治療費を病院に直接支払うためには、被害者の治療の内容や掛かった金額を知る必要があります。

これを知るのに必要な診断書や診療報酬明細書（レセプト）は個人情報となるため、保険会社は勝手に取得することができません。

個人情報の取得に関する同意書があってはじめて保険会社は診断書や診療報酬明細書を取得でき、治療費の支払いが可能になります。

つまり、同意書を返送しないと、保険会社に治療費を病院に直接支払ってもらえず、立て替えが必要となるデメリットがあります。

さらに、示談の際に必要となる診断書・レセプト請求の手続きを自分でしなければならなくなるというデメリットもあります。

医師面談や調査実施を打診された場合

また、交通事故では保険会社から

• 医師面談（医療照会）
• 事故の調査

の実施を打診される場合がありますが、その理由がよくわからず、対応を悩まれる被害者の方も多いようです。

そこで、保険会社が実施を求める理由と対応方法についてお伝えをしていきます。

先ほど、保険会社は治療や休業の必要性がないと判断すると、治療費や休業補償の打ち切りをしてくるとお伝えしました。

この打ち切り時期を決めるために、保険会社は医師面談（医療照会）の実施を打診してくることがあります。

治療や休業が必要かどうかの判断は、実際に治療している医師の判断が重視されるからです。

この医師面談を拒否すると、治療や休業の必要性が不明であるとしてその時点で打ち切りになる可能性が高いです。

そのため、実施には同意すべきですが、保険会社に一方的に都合の良い照会内容にならないようにする必要があります。

具体的には

• 医師面談の質問事項（書面による照会の場合はその文面）の事前確認
• 面談の際の被害者の同席
• 面談終了後の報告書（書面による照会の場合は回答書）の交付

を求めるなどの条件を付ける対応が考えられます。

保険会社が事故の調査を実施するのは、主に

1. ① 過失割合について意見が分かれており、事故原因を詳しく調べる必要がある
2. ② 偽装事故や水増し通院など被害者が嘘をついて保険金をだまし取ろうとしていないか調べる必要がある

ようなケースです。

調査は任意ですが、基本的に調査には協力した方がよいでしょう。

調査を拒否すると、保険会社に有利な調査報告書が作られてしまう可能性が高いからです。

また、②のケースでは、調査を拒否しても探偵を使って尾行されてしまうような場合もあります。

なお、調査に協力する際は、保険会社に有利な解釈をされるおそれがあるようなあいまいな答え方をしないことが必要です。

さらに、調査報告書を開示する約束を事前に取り付けるという対応も必要です。

そうでないと、事実や被害者の意図に反する調査報告書が一人歩きしてしまう危険があるからです。

弁護士対応になると連絡があった場合

保険会社から突然、「今後は弁護士対応になる」と連絡が入る場合があります。

その場合、加害者の弁護士から受任通知の書面が送られてきたり、電話で連絡が入ったりします。

この弁護士は、保険会社が加害者に紹介した顧問弁護士などがほとんどであり、実質的には保険会社の弁護士といえます。

弁護士対応になった場合、保険会社と行っていたやりとりは全て弁護士との間で行うことになります。

保険会社が弁護士対応にすることが多いケースとしては

• 感情的に担当者の変更や苦情を繰り返す
• 保険会社を通さないで、加害者に直接連絡や請求をする
• 偽装事故など保険金詐欺が疑われるケース（モラルリスク事案）
• 死亡事故など損害賠償が高額になるケース

などが挙げられます。

保険会社と示談交渉する際にすべき対応

保険会社から慰謝料などの示談金（損害賠償金）を受け取るためには、保険会社と示談交渉する必要があります。

特に、被害者に過失割合が認められない場合、被害者は自分で保険会社と交渉しなければなりません。

そこで、最後に保険会社と示談交渉する際に被害者がすべき対応をお伝えしていきます。

損害賠償についての知識を入れておく

交通事故において、保険会社はいわば示談交渉のプロです。

そんな保険会社と対等に交渉するためには、損害賠償についての正確な知識を入れておくことが重要です。

その中でも、特に重要な知識として、以下の三つがあります。

後遺障害が認定されると

• 後遺傷害慰謝料
• 後遺傷害逸失利益

という損害賠償の項目を請求でき、もらえる金額が大幅に増えます。

このことを知らずに、後遺障害申請をせずに示談してしまうと損をしてしまう可能性があります。

過失割合は慰謝料などの金額を左右する重要なものです。

この過失割合には一定の基準があり、別冊判例タイムズという書籍にその基準が掲載されています。

この基準についての知識がないと、妥当な過失割合かどうかが判断できず、もらえる金額が少なくなってしまう可能性があります。

保険会社は交通事故の慰謝料などを任意保険基準で計算して示談金を提示してきます。

その金額は適正な相場よりも低いことがほとんどです。

しかし、適正な相場の金額についての知識がないと、保険会社が提示してきた金額で示談してしまい、損をしてしまう可能性があります。

その適正な相場がいくらかについては、以下の慰謝料計算機で簡単に確認することができます。

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保険会社の提示してきた金額が、適正な相場の金額とどれくらいの差があるかをぜひ自分の目で確かめてみて下さい。

保険会社との示談交渉を弁護士に頼む

そして、保険会社との示談交渉は弁護士に頼むメリットが大きいです。

まず、保険会社とのやりとりを自分でしなくて済むという手続き的なメリットがあります。

それだけでなく、金銭的にも以下の点からメリットがあります。

示談交渉前に行われる後遺障害の申請を弁護士に頼むと

• 後遺障害診断書の書き方のポイントについてアドバイスをもらえる
• 認定に有利に働く書類の収集・作成をしてもらえる

結果、適切な後遺障害等級が認定される可能性が高まります。

その結果、受け取れる示談金の金額も増えることになります。

交通事故に強い弁護士は、過失割合の基準や修正要素に関する知識を十分に備えています。

そのため、過失割合について保険会社と対等以上に交渉できる結果、適切な過失割合が認定される可能性が高まります。

その結果、受け取れる示談金の金額も増えることになります。

弁護士であれば、交通事故の慰謝料を弁護士基準で計算した金額で示談交渉できます。

この弁護士基準は過去の裁判を基礎に定められたものであることから

弁護士基準の慰謝料が適正な相場の金額

であるといえます。

つまり、弁護士に頼めば、適正な相場の金額で示談できる可能性が高まるといえます。

自分の保険会社から弁護士費用を払ってもらえる!?

このように、保険会社との示談交渉を弁護士に頼むのは、メリットが大きいです。

そして、弁護士費用特約が使えれば、弁護士費用を自分の保険会社から支払ってもらえるため、

弁護士費用の負担という唯一のデメリットを考慮することなく、弁護士に頼める

ことになります。

なお、弁護士費用特約の使い方には一定の流れがあるので、その点は注意が必要です。

納得できないなら第三者機関に訴える

交通事故の保険会社との示談交渉は納得できない結果に終わる場合もあります。

そのような場合には、無理に示談するのではなく

• 裁判
• 調停
• ADR（裁判外紛争解決手続）

といった第三者機関に訴える示談以外での解決も視野に入れて対応すべきといえます。

交通事故におけるADRとして代表的なものには

• 交通事故紛争処理センター
• 日弁連交通事故相談センター

があります。

民事裁判・調停・ADR手続における保険会社の立場

なお、交通事故の民事裁判（訴訟）を提起する際

被告に保険会社を含めるべきか

について対応を悩まれる被害者の方も多いようです。

結論から申し上げますと、通常は被告に含める必要はありません。

被保険者である加害者の支払い義務が確定すれば、保険会社にも支払い義務が生じるからです。

ただし、保険会社が免責事由を主張しているような場合は、例外的に被告に含める必要があります。

このことは、調停・ADRの相手方に保険会社を含めるべきかについても同様です。

保険会社との問題は弁護士に相談しよう

ここまで、交通事故における保険会社との問題についてお伝えしてきましたが、弁護士に相談したいと思った方もいるかと思います。

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人身事故にあわれた方は、お手元のスマホで弁護士に無料相談してみることができます！

24時間365日、専属スタッフが待機するフリーダイヤル窓口で受付しているので、いつでも電話できるのは非常に便利ですね。

また、夜間・土日も、電話やLINEで弁護士が無料相談に順次対応しています！

また、交通事故によるケガが重症で、弁護士事務所に訪問できない方を対象に、無料出張相談も行っているそうです。

まずは、電話してみることから始まります。

きっと、被害者の方が取るべき対応について、適切なアドバイスをしてくれるはずです。

直接相談できる弁護士を探したいなら

直接弁護士と会って相談されたいという方も当然いらっしゃると思います。

また、既に弁護士へのご依頼を決めていて、交通事故に強い地元の弁護士をお探しの方もいらっしゃるかもしれません。

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最後に一言アドバイス

それでは、最後になりますが、交通事故における保険会社との問題についてお悩みの方に一言アドバイスをお願いします。

まとめ